Aus seinen Kunden Fans machen.
Das hört sich toll an. Das hört sich aber auch irgendwie schwierig an. Und kompliziert. Und teuer.
Das benötigt bestimmt eine grosse Investition in irgendwas.
Was, wenn ich dir sage, dass es weder kompliziert noch wirklich schwierig noch teuer ist?
Fangen wir doch ganz einfach an.
Von welchen Unternehmen bist du Fan? Und warum ist das so?
Ist es, weil das Unternehmen XY ganz tolle Produkte hat oder einen super kundenfreundlichen Service? Ja?
Nein. Das sollte eigentlich die Regel sein, ansonsten wird es das Unternehmen wohl nicht mehr so lange geben.
Das ist quasi das Pflichtprogramm. Damit gewinnt man zufriedene Kunden, die durchaus auch gerne wieder kommen, aber das war es dann auch schon.
Kundenverblüffung ist die Kür. Das Unerwartete, die Sahne auf der Torte, das was dich aus den Socken haut und dich zum Fan macht. Fan bedeutet, du fühlst dich verbunden, es kommt kein Mitbewerber für dich in Frage und du machst gerne Werbung für dieses Unternehmen. Auch ohne etwas dafür zu kriegen. Einfach, weil du wirklich überzeugt bist von diesem Unternehmen.
Das ist vielleicht nicht rational, aber genau da wollen wir hin.
Wir wollen eine emotionale Bindung aufbauen.
Und wie funktioniert das?
Wir alle beziehen täglich Dienstleistungen und Produkte. Einige bewerten wir als schlecht, andere als gut und ganz wenige als verblüffend gut. Wir können uns «Leistung» als eine Torte vorstellen mit vier Schichten. Wenn man versteht, wofür die einzelnen Schichten stehen, kann man sehr gut kontrollieren, in welcher Schicht bzw. Liga man selber spielt.
So sieht die Torte aus und die Schichten stellen folgendes dar:
Die Basis jeder Dienstleistung sind immer drei Dinge: Infrastruktur, Produkte / Dienstleistungen und Mitarbeiter. Ohne Basis lässt sich kein Geschäft betreiben.
Die Stufe 2 Standard ist nichts anderes als das, was wir benötigen, um von unseren Mitbewerbern im Markt nicht abgehängt zu werden.
Man kann sich mit Standard nicht vom Markt abheben, dazu braucht es ein Extra. Die sogenannten USPs.
Bis hierhin ist quasi Pflichtprogramm. Danach kommt die Kür.
Die Tortenstufe 4 ist die Verblüffung. Auf dieser Stufe wird dem Kunden ein Mehrwert, mehr Spass und mehr emotionale Bindung geboten.
Es ist jedes «wow», jedes «damit haben wir nicht gerechnet», jedes «Sie verblüffen mich» damit gemeint.
Hört sich vernünftig an. Aber wie schafft man das?
Es braucht lediglich gutes Zuhören, zwischen den Zeilen lesen und ein wenig Kreativität.
Bitte was?
Ok, lass mich dir ein paar Beispiele geben, die ich selbst in der Vergangenheit gemeinsam mit meinem früheren Team umgesetzt habe. Ausgangspunkt ist immer eine Alltagssituation, die wir alle schon mal erlebt haben in der gleichen oder ähnlichen Art.
Erste Hilfe gegen Erkältung
Im Gespräch mit einer Kundin am Telefon ist mir aufgefallen, dass sie ziemlich erkältet war. Ich habe ihr nach dem Telefonat eine Packung Taschentücher und Hustenbonbons geschickt zusammen mit einer handgeschriebenen Karte voller Genesungswünschen. Sie hat sich sehr darüber gefreut und war total überrascht.
Blume in der Dose
Ein Kunde hat uns in einer Umfrage Bestnoten verteilt und das hat uns animiert ihm auch etwas Gutes zu tun. Also haben wir ihm eine Sonnenblume in der Dose geschickt mit der Botschaft, dass er Sonne in unseren Tag gebracht hätte und wir uns mit dieser Sonnenblume symbolisch dafür bedanken möchten. Er war sehr gerührt.
Der unerwartete «Znüni»
Eine Kundin hat uns weiterempfohlen und daraus entstand für uns ein Zusatzgeschäft. Das ist definitiv der beste Zeitpunkt, um sich zu bedanken. Einfach einen Blumenstrauss oder Pralinés zu schicken, fanden wir allerdings nicht passend. Deshalb haben wir mit der dort ortsansässigen Bäckerei Kontakt aufgenommen und diese darum gebeten, die Kundin und ihr Team eine Woche lang mit ihren Spezialitäten zum «Znüni» (also Brotzeit/Vesper/Jause für die deutschen und österreichischen Leser) zu verwöhnen, ohne zu verraten von wem das kommt. Am Montag darauf erhielt die Kundin eine handgeschriebene Karte von uns, mit der wir uns nochmals herzlich für die Empfehlung bedankten. Das ganze Team dort war sprachlos vor Freude.
Niemand sollte hungern müssen
Nachdem wir einem Kunden mitteilen mussten, dass seine Monatsrechnung neu CHF 20.00 teurer wird, hat er im Rückbestätigungsmail augenzwinkernd geschrieben, dass er dies schweren Herzens akzeptieren müsse und entsprechend einmal weniger auswärts essen gehen wird. Kurzerhand wurde ein Restaurant in seiner Ortschaft ausfindig gemacht und ein Gutschein über CHF 50.00 organisiert. Er war absolut überwältigt und der Preis der Monatsrechnung zweitrangig.
Was haben wir gelernt?
Alle diese Aktionen sind nicht teuer, aber sie bringen Freude und zeigen Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Das ist es, was den Kunden zum Fan macht.
Was es braucht sind unkonventionelle Ideen, die Wirkung zeigen!
Falls du wissen möchtest, wie man «Kundenverblüffung» in seinen Arbeitsalltag integriert und sie fester Bestandteil des Verkaufs wird, dann komm auf mich zu.
Ich biete übrigens auch ein Training zu diesem Thema an. Siehe https://graziana.ch/services/ «Trainings & Workshops»
Und bevor ich mich hier noch mit fremden Federn schmücke, muss ich gestehen, dass dieses Konzept Bestandteil vom «Love-Story Prinzip» von Daniel Zanetti (NeumannZanetti & Partner, www.nzp.ch) ist.
Dazu dann aber mehr in einem nächsten Beitrag.
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